インシデント管理 [wiki.pandorafms.jp]

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======= インシデント管理 =======

{{indexmenu_n>14}}

[[ja:documentation:start|Pandora FMS ドキュメント一覧に戻る]]


===== 概要 =====

**Pandora FMS** is fully integrated with **Pandora ITMS** tool.

**Pandora FMS** は、**Pandora ITSM** ツールと完全に統合されています。

<WRAP center round info 60%>

It is necessary to have the latest version of both Pandora FMS and PITMS for the configuration to work.

</WRAP>

<WRAP center round info 60%>

設定が機能するには、Pandora FMS と PITMS の両方の最新バージョンが必要です。

</WRAP>

Communication between Pandora FMS and Pandora ITMS is carried out through [[:en:documentation:10_pandora_itsm:21_pandora_itsm_api|Pandora ITMS API]].

Pandora FMS と Pandora ITMS の通信は、[[:en:documentation:10_pandora_itsm:21_pandora_itsm_api|Pandora ITMS API]] を通して行われます。

===== Pandora FMS にて Pandora ITSM を利用する =====

You access the **Management** → **Setup** → **Setup** → **ITMS** menu of the Pandora FMS Visual Console. Click **Enable Pandora ITMS** to enable both at general level and at user level.

Pandora FMS コンソールの **管理(Management)** → **セットアップ(Setup)** → **セットアップ(Setup)** → **ITSM** メニューにアクセスします。**Pandora ITSM を有効にする** をクリックして、一般レベルとユーザレベルの両方で有効にします。

{{  :wiki:pfms-management-setup-setup-pandora_itsm.png  }}

You may check more information about the configuration of Pandora FMS Console [[:en:documentation:pandorafms:management_and_operation:12_console_setup#pandora_itsm|in this section]].

Pandora FMS コンソールの設定の詳細については、[[:ja:documentation:pandorafms:management_and_operation:12_console_setup#pandora_itsm|このセクション]]にて確認できます。


===== Pandora ITSM インシデント =====

By using **Pandora ITMS** with **Pandora FMS** you may integrate different work teams and each software will be responsible for avoiding duplication without losing synchronization or control between both applications.

**Pandora FMS** で **Pandora ITSM** を利用することで、さまざまな作業チームを統合することができ、各ソフトウェアは両方のアプリケーション間の同期や制御を失うことなく重複を回避します。

Pandora FMS feeds Pandora ITMS through Events and/or Inventory, ensuring unique tracking. In addition, it can be deleted automatically in Pandora ITSM, as long as there are no incidents. While you may see summaries of Pandora ITMS on Pandora FMS, all information actually rests on Pandora ITMS.

Pandora FMS は、イベントやインベントリを通じて Pandora ITSM にフィードし、一意の追跡を保証します。さらに、インシデントが発生しない限り、Pandora ITSM で自動的に削除できます。Pandora FMS で Pandora ITSM の概要が表示される場合がありますが、すべての情報は実際には Pandora ITSM にあります。

<wrap #ks3_1 />

==== チケット表示 ====

Once the configuration is enabled, a new submenu is added in the **Operation → ITMS → List** menu. When you click on it, Pandora FMS will search for the information in Pandora ITMS (filtering can be done) and then the list of all tickets, for example:

設定を有効にすると、**操作(Operation) → ITSM → 一覧(List)** メニューに新しいサブメニューが追加されます。それをクリックすると、Pandora FMS は Pandora ITSM 内の情報を検索し (フィルタリング可能)、すべてのチケットのリストを表示します。例:

{{  :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-list.png  }}

==== チケット検索 ====

Through the search engine you may filter and request, through Pandora ITMS API, by the following fields:

検索エンジンを使用すると、次のフィールドでフィルタリングし、Pandora ITSM の API を通して検索できます。 

  * **Free search**: Free text field that searches the **id**, **title**  and **description**  fields.
  * **Status**: Status of the tickets to search (status list obtained with the ''get_incident_status''  API).
  * **Priorities**: Criticality of the ticket (list obtained with the ''get_incident_priorities''  API).
  * **Group**: Group to which the ticket to search belongs (groups obtained with the ''get_groups''  API).
  * **Creation date**: Creation date of the tickets to search. You may set from a date and to a date to **Created from**  and **Created to**, accordingly.

  * **自由検索(Free search)**: **id**、**タイトル(title)**、**説明(description)** フィールドを検索するフリーテキストフィールド。
  * **状態(Status)**: 検索するチケットの状態 (''get_incident_status'' API で取得された状態一覧)。
  * **優先度(Priorities)**: チケットの重要度 (''get_incident_priorities'' API で取得された一覧)。
  * **グループ(Group)**: 検索するチケットが属するグループ (''get_groups'' API で取得されたグループ)。
  * **作成日(Creation date)**: 検索するチケットの作成日。**開始作成日(Created from)** と **終了作成日(Created to)** にそれぞれ開始日付と終了日付を設定できます。

==== チケット編集 ====

For editing, the **Operation → ITMS → Edit**  menu is used. It consists of the fields described in ticket filtering plus the **Creator**, **Owner**, and **Type**  fields.

編集には、**操作(Operation) → ITSM → 編集(Edit)** メニューを使用します。これは、チケットフィルタリングで説明しているフィールドに加えて、**作成者(Creator)**、**所有者(Owner)**、および **タイプ(Type)** フィールドで構成されます。

<WRAP center round tip 60%>

Depending on the type of incident selected, it will show additional fields.

</WRAP>

<WRAP center round tip 60%>

選択したインシデントの種類に応じて、追加のフィールドが表示されます。

</WRAP>

If you have sufficient permissions as a user, the box for managing attachments and comments will appear at the bottom, which you may edit by clicking on **Attached files**  and **Comments**  respectively.

ユーザとして十分な権限がある場合は、添付ファイルとコメントを管理するためのボックスが下部に表示されます。それぞれ **添付ファイル(Attached files)** と **コメント(Comments)** をクリックして編集できます。

{{  :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-edit_ticket-attached_files.png  }}

==== インシデント詳細表示 ====

By clicking on the eye icon you may see a detailed view, for example:

目のアイコンをクリックすると、次のような詳細画面が表示されます。

{{  :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-itsm_detailed.png  }}

==== 一般的なインシデント統計ダッシュボード ====

At any time you may access a summary of the statistics through the menu **Operation → ITSM → Dashboard**, for example:

いつでも、**操作(Operation) → ITSM → ダッシュボード(Dashboard)** メニューから統計の概要にアクセスできます。例:

{{  :wiki:pfms-operation-itsm-tickets-itsm_dashboard.png  }}


==== チケット作成 ====

When activating the [[:en:documentation:pandorafms:management_and_operation:14_incidence_management#using_pandora_itms_con_pandora_fms|Pandora FMS configuration for Pandora ITSM]], a new message will appear in the [[:en:documentation:pandorafms:management_and_operation:01_alerts#alert_command|alert commands]]. item:

[[#pandora_fms_にて_pandora_itsm_を利用する|Pandora ITSM のための Pandora FMS 設定]] を有効にすると、[[:ja:documentation:pandorafms:management_and_operation:01_alerts#アラートコマンド|アラートコマンド]] に新しいメッセージが表示されます。項目:

{{  :wiki:pfms-management-alerts-commands-pandora_itsm_ticket.png  }}

This command cannot be deleted or edited since it is a system command.

このコマンドはシステムコマンドであるため、削除または編集することはできません。

In turn, in [[:en:documentation:pandorafms:management_and_operation:01_alerts#accion|alert actions]], a new line will also appear, **Create Pandora ITSM ticket**, which is recommended to copy and make the necessary changes for the specific environment (it will take as default values those established in the general settings).

次に、[[:ja:documentation:pandorafms:management_and_operation:01_alerts#アラートアクション|アラートアクション]] に、**Pandora ITSM チケットの作成(Create Pandora ITSM ticket)** という新しい行も表示されます。これをコピーして、特定の環境に必要な変更を加えることをお勧めします (一般設定で設定された値がデフォルト値として使用されます)。

=== 操作 ===

If a module has an alert defined with a **Create Pandora ITSM ticket **action, when said alert is executed:

モジュールに **Pandora ITSM チケットの作成(Create Pandora ITSM ticket)** アクションで定義されたアラートがある場合、そのアラートが実行されると次のようになります。

  * If the agent to which the module belongs exists as a Pandora ITSM inventory item and updates it (otherwise it creates and adds it).
  * If a ticket or incident exists, update it and add a workunit. If it does not exist, create it.
  * When the alert has produced a state recovery, it will update the status of the ticket and if the **Create workunit recovery**  option is selected, it will create the corresponding workunit. **Important:**  If this ticket is blocked in Pandora ITSM, the ticket will not be updated but a new one will be created.
  * Current open tickets (not locked) will appear in the **Agent detail**  view:

  * モジュールが属するエージェントが Pandora ITSM インベントリ項目として存在する場合は、それを更新します (存在しない場合は作成して追加します)。
  * チケットまたはインシデントが存在する場合は、それを更新してワークユニットを追加します。存在しない場合は作成します。
  * アラートによって復旧状態が発生すると、チケットの状態が更新され、**ワークユニット復旧の作成(Create workunit recovery)** オプションが選択されている場合は、対応するワークユニットが作成されます。**重要:** このチケットが Pandora ITSM でブロックされている場合、チケットは更新されず、新しいチケットが作成されます。
  * 現在開いているチケット (ロックされていない) は、**エージェントの詳細** 画面に表示されます。

[[:wiki:pfms-pitsm-agent_detail.png?id=en%3Adocumentation%3Apandorafms:management_and_operation%3A14_incidence_management&media=wiki:pfms-pitsm-agent_detail.png|{{  :wiki:pfms-pitsm-agent_detail.png  }}]]

  * All related tickets, blocked or not, will appear in the **Issues**  tab:

  * ブロックされているかどうかに関係なく、関連するすべてのチケットが **イシュー(Issues)** タブに表示されます。

[[:wiki:pfms-pitsm-agent_detail-issues_tab.png?id=en%3Adocumentation%3Apandorafms:management_and_operation%3A14_incidence_management&media=wiki:pfms-pitsm-agent_detail-issues_tab.png|{{  :wiki:pfms-pitsm-agent_detail-issues_tab.png  }}]]

=== イベント応答とチケット作成 ===

When activating [[:en:documentation:pandorafms:management_and_operation:14_incidence_management#usando_pandora_itms_con_pandora_fms|Pandora FMS configuration for Pandora ITSM]], a new message will appear in the [[:en:documentation:pandorafms:management_and_operation:02_events#event_responses|event responses]] item named **Create ticket in Pandora ITSM from event**.

[[#pandora_fms_にて_pandora_itsm_を利用する|Pandora ITSM のための Pandora FMS 設定]] を有効にすると、[[:ja:documentation:pandorafms:management_and_operation:02_events#イベント応答|イベント応答]] 項目に **イベントから Pandora ITSM にチケットを作成(Create ticket in Pandora ITSM from event)** という新しいメッセージが表示されます。

In the event view, when you open an event from an agent, the event response will appear in the selector. To create a new ticket, select said item and click **Execute.**

イベント表示でエージェントからイベントを開くと、セレクターにイベント応答が表示されます。新しいチケットを作成するには、該当する項目を選択して **実行(Execute)** をクリックします。

{{  :wiki:pfms-pitsm-agent_event_response.png  }}

The default values will be those established in [[:en:documentation:pandorafms:management_and_operation:14_incidence_management#using_pandora_itms_with_pandora_fms|general configuration]].

デフォルト値は、[[:ja:documentation:pandorafms:management_and_operation:14_incidence_management#pandora_fms_にて_pandora_itms_を利用する|一般設定]]で設定された値になります。


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